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En Español | Shepard Virtual Training 2018-10-16T16:24:35+00:00
Programa de capacitación virtual The Customer Focus™

Implemente la filosofía comercial característica de Shep para crear y mantener una cultura corporativa que valore el desarrollo de las relaciones con los clientes externos e internos.

Cinco maneras de generar una experiencia de servicio de atención al cliente asombrosa

En este breve curso de 20 minutos, Shep explica cinco maneras simples con las que puede comenzar a crear la cultura de servicio de atención al cliente que desea.

Gracias por su interés en Shepard VT. Ya sea que busque aprender nuevas habilidades para ayudarse a desarrollar un enfoque hacia el servicio de atención al cliente o si ya es un experto en generar asombro entre los clientes, aprenderá y recordará estrategias y conceptos poderosos sobre servicio de atención al cliente que lo ayudarán a pasar de lo corriente a lo extraordinario, y de promedio a increíble.

Siempre creí que gran parte del servicio de atención al cliente requiere del sentido común, que desafortunadamente no siempre es tan común. Estos programas no enseñan sistemas complicados para ayudar a impulsar la experiencia de servicio de atención al cliente. Por el contrario, proporcionan un enfoque simple que se centra en conceptos básicos. Sin embargo, estos conceptos básicos son profundos y deben ser dominados por todas las personas en una organización orientada hacia el cliente.

A medida que avanza en los diversos programas, encontrará ideas, sugerencias y estrategias muy específicas que llevarán su servicio de atención al cliente al próximo nivel. Incluso si en realidad no se ocupa de los clientes externos, entenderá rápidamente que tiene clientes internos: las personas con las trabaja dentro de la organización y que dependen de usted para hacer su trabajo.

Reconocemos que los alumnos tienen muchas y variadas responsabilidades, sin embargo, hemos creado contenidos que serán aplicables a todos, y esto lo incluye a usted, independientemente de su posición y responsabilidad en la compañía. Estos programas de capacitación son para usted, ya que sea que esté al frente, entre bastidores, sea el empleado más recientemente contratado o el director general de la compañía.

No espere más. Es el momento de destacarse!

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Shep Hyken, CSP, CPAE
Gerente general de Asombro
Shepard Presentations, LLC

“El servicio de atención al cliente no es un departamento; es una filosofía.”

Lo que sucede en el interior de su organización sus clientes lo perciben en el exterior. La importancia de una cultura corporativa que satisfaga y entusiasme a sus empleados no puede subestimarse. Algunas de las mejores organizaciones saben que una de las claves es incorporar una filosofía de servicio de atención al cliente sólida, que sea adoptada por todas las personas.

  • Establecer relaciones leales con clientes y empleados
  • Superar la barrera del servicio de atención al cliente y las estrategias de marketing
  • Obtener resultados tangibles a través de los negocios cerrados y las referencias
  • Reconocer el valor de proporcionar un servicio excelente a clientes externos e internos

Vea cómo Shepard VT construye la cultura óptima de servicio de atención al cliente en su organización. Visualice los resúmenes de los cursos para ver cuál es el adecuado para su organización o experimente con una pequeña muestra del programa de capacitación corporativa.

Hacer un recorrido por la capacitación virtual de Shepard

 

Shepard VT es una solución de capacitación basada en la web, que se enfoca en ofrecer capacitaciones corporativas para usted y para su organización en un formato moderno, innovador y eficaz. Se puede acceder a estas en cualquier momento y desde cualquier lugar; las funciones de efectividad de vanguardia permiten a las organizaciones rastrear, medir y monitorear el progreso de los empleados durante todo el programa.

La Historia de Frank, el Taxista

Shep Hyken cuenta la historia de un taxista, uno de los mejores y más entretenidos ejemplos de servicio de atención al cliente en el planeta.

Cómo Decir que No

Es posible que no lo deseemos, pero a veces tenemos que decirles que no a los clientes y eso no siempre es tan malo.

3 Estrategias de Servicio de Atención al Cliente

Aprenda tres estrategias y tácticas de servicio de atención al cliente de sentido común que puede implementar de inmediato para superar las expectativas del cliente.

CONOZCA AL EQUIPO DE PRESENTACIONES DE SHEPARD

Shep Hyken, gerente general de Asombro

Shep Hyken, CSP, CPAE es el creador de los programas de capacitación de servicio de atención al cliente The Customer Focus™. Es un experto en servicio de atención al cliente y el autor más vendido según New York Times y Wall Street Journal. Shep también ha sido admitido para el premio del Council of Peers Award for Excellence Speaker Hall of Fame en la organización National Speakers Association por su trayectoria en la industria de la oratoria profesional.

En 1983, Shep fundó Shepard Presentations, y como conferencista, autor y consultor, trabajó con cientos de clientes, desde compañías como Fortune 100 hasta organizaciones con menos de 25 personas.

Buddy Rice ⋅ consultor principal

En 2006, Buddy Rice comenzó a trabajar con Shepard Presentations. Es un orador, consultor y facilitador principal, conocido por sus emocionantes y vertiginosos talleres. Buddy fue reconocido por proporcionar capacitación práctica constante orientada a los resultados y centrada en el cliente.

La carrera profesional de Buddy se centró en el servicio de atención al cliente, con más de 30 años de experiencia en las aerolíneas Delta Air Lines, donde fue responsable de las operaciones mundiales de Crown Room Clubs, la dotación de personal y los programas de control de calidad. Bajo su dirección, los clubes fueron reconocidos por las revistas Business Traveller y Executive Travel, respectivamente, como los “mejores salones de aeropuerto” de la industria.

Tony Ruesing ⋅ capacitador

En 2001, Tony Ruesing, CSP se unió a Shepard Presentations. Tony ha presentado muchos programas de capacitación en una carrera que abarca más de 20 años. Es conocido por sus presentaciones atractivas y altamente interactivas. Tony genera múltiples compromisos año tras año y demuestra así que las sesiones de capacitación que facilita generan resultados.

Tony es autor de las series Better Questions, Better Answers y Like a Pro, Personal and Career Essentials. Ha recibido la designación de Certified Speaking Professional (CSP) por parte de la organización National Speakers Association.

Ted Janusz ⋅ capacitador

Ted Janusz es un maestro facilitador y entrenador que presentó más de quinientas presentaciones de jornada completa. Le encanta trabajar con la gente, y se le nota. Su energía, entusiasmo y experiencia encenderán, informarán y motivarán a su audiencia.

Ted también es maratonista y corrió más de 35 000 millas. Eso es como dar una vuelta y media alrededor de la Tierra.

Shannon Russell ⋅ asistente empresarial

Shannon es el miembro más nuevo de nuestro equipo. Como asistente empresarial, Shannon vive y respira el servicio de atención al cliente. Cuando colabore con Shepard Presentations y el programa de capacitación The Customer Focus, trabajará con Shannon. Él maneja los detalles y trabaja con usted en cada paso del camino. Su objetivo es ser simplemente… asombroso.

Cindy Pass Hyken ⋅ directora de Reputación y Proyectos Especiales

Cindy Pass Hyken es la responsable de las redes sociales, el marketing y las relaciones públicas en Shepard Presentations. Además, ayuda a los clientes a administrar los detalles detrás de los proyectos más grandes. Al igual que el resto de nuestro equipo, está totalmente centrada en el cliente.

Stephanie Dopplick ⋅ gerenta de Muchas Cosas

Stephanie tiene muchas actividades en Shepard Presentations. Ofrece soporte a nuestros clientes en línea e in situ, además de producir, administrar y editar todos nuestros videos, programas de radio en línea y ¡mucho más! Su pasión por el servicio de atención al cliente es evidente para cada persona con quien trabaja.

PRECIOS

Programa de capacitación virtual The Customer Focus™

Este programa consta de cuatro cursos, con un total de 23 capítulos. La capacitación comienza con una introducción al asombro, incluida mi famosa historia del taxi, y luego se traslada a las formas de crear una experiencia asombrosa para el cliente al aprovechar, transformar y mejorar el momento.

$199 USDpor año

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ESQUEMA DEL CURSO
Cinco maneras de generar una experiencia de servicio de atención al cliente asombrosa

Lance su iniciativa de capacitación de servicio de atención al cliente con este breve curso de 20 minutos que le presentará a su equipo a Shep Hyken y su filosofía sobre el servicio de atención al cliente. Shep explica cinco maneras simples con las que puede comenzar a crear la cultura de servicio de atención al cliente que desea.

$49 USDpor año

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Licencia corporativa

Se ofrecen descuentos sustanciales para licencias corporativas, y esta opción es una forma económica de proporcionar capacitación de servicio de atención al cliente potencialmente a todos en una organización que creará una cultura de servicio de atención al cliente más sólida, y permitirá construir relaciones leales con los clientes y mejorar el entorno para los empleados. El precio es de acuerdo a la cantidad de participantes y sus ubicaciones.

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PREGUNTA AHORA

PREGUNTAS FRECUENTES

“Mostrarles a nuestros clientes que son importantes para nosotros.

Un mensaje impactante sobre la importancia del servicio de atención al cliente y la repercusión que podemos tener en nuestro negocio si les mostramos a nuestros clientes que son importantes para nosotros”.

AETNA

“El tema Moments of Magic es un gran beneficio.

El tema Moments of Magic realmente impacta en el mundo de los negocios de hoy. Necesitamos hacer de cada momento algo mágico. Esto no es solo un gran beneficio para nuestros clientes, sino también para nosotros mismos”.

AMERICAN EXPRESS

“Mensaje de excelencia, servicio superior y entusiasmo claramente comprendidos…

Nos han presentado una gran variedad de grupos con los mismos resultados exitosos.”

CFI FREIGHTERS, INC.

“Verdaderamente posiciona el soporte al cliente como un diferenciador en nuestros mercados.

Las sesiones Customer Focus proporcionaron perspectivas del cliente, estrategias para crear un momento mágico y la importancia de la experiencia del cliente.”

ELSEVIER

“No solo cumplen con los estándares, también nos ayuda a definirlos.

Tenemos dos estándares con los cuales evaluamos las cosas: ‘¿Es lo suficientemente bueno para nuestra gente?’ y ‘¿Es lo suficientemente bueno para nuestros clientes?'”

MARITZ PERFORMANCE IMPROVEMENT TRAINING

“Nuestro éxito futuro radica en la mejora continua…

en nuestra búsqueda de proporcionar satisfacción al cliente interno y externo. Pudimos transmitir el mensaje que queríamos”.

SHELL OIL

OFICINA CENTRAL CORPORATIVA

Shepard Presentations, LLC
200 South Hanley Road, Suite 509
St. Louis, MO 63105

Phone: 314-692-2200
Sales: info@TheCustomerFocus.com
Support: support@TheCustomerFocus.com

AYUDA

¿Quiere obtener más información sobre Shepard VT? O tal vez solo necesite algo de ayuda. Nuestro horario de atención es de 8:00 a. m. a 5:00 p. m. (CST). Si se comunica con nosotros un fin de semana o un feriado, deje un mensaje y alguien se comunicará con usted al siguiente día hábil.

Phone: 314-692-2200
Sales: info@TheCustomerFocus.com
Support: support@TheCustomerFocus.com

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Shepard VT Training Program Directory

The Customer FocusTM Training Program Outline

  • Course 1 – An Introduction to Creating Customer Amazement
  • Course 2 – Seizing the Moment
  • Course 3 – Transforming the Moment

How to Manage Angry Customers and Customer Complaints Training Program Outline

  • Chapter 1: Introduction
  • Chapter 2: Who is Your Customer?
  • Chapter 3: Moments of Truth, Misery, Mediocrity and Magic
  • Chapter 4: Why it is Important to Deal with Customer Complaints
  • Chapter 5: The Five Step Process to Handling Customer Complaints
  • Chapter 6: How to Deal with Angry Customers / 24 Tactics (Part 1)
  • Chapter 7: How to Deal with Angry Customers / 24 Tactics (Part 2)
  • Chapter 8: What to Say and Not Say to an Angry Customer
  • Chapter 9: The Power of Listening
  • Chapter 10: Conclusion

Five Ways to Create an Amazing Customer Service Experience Training Program Outline

  • Chapter 1: Introduction
  • Chapter 2: It’s Not the Product. It’s the Experience
  • Chapter 3: Who is Your Customer
  • Chapter 4: Amazing Customer Service
  • Chapter 5: Customer Service Leadership: Act Like an Owner
  • Chapter 6: Create Confidence
  • Chapter 7: Conclusion
Six Steps to Creating a Customer-Focused Culture Training Program Outline

  • Chapter 1: Introduction
  • Chapter 2: The Proof
  • Chapter 3: Step 1 – Define it
  • Chapter 4: Step 2 – Disseminate It
  • Chapter 5: Step 3 – Deploy it
  • Chapter 6: Step 4 – Demonstrate it
  • Chapter 7: Step 5 – Defend it
  • Chapter 8: Step 6 – Delight in it!
  • Chapter 9: Final Thoughts

Amaze Every Customer Every Time Training Program Outline

  • Course 1: Amazement 101
  • Course 2: Leadership
  • Course 3: Culture
  • Course 4: One-On-One
  • Course 5: The Competitive Edge
  • Course 6: Community
  • Course 7: Create a Demanding Customer

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The Customer FocusTM Training Program Outline

Course 1 – An Introduction to Creating Customer Amazement

  • Chapter 1 – Introduction: The definition of customer amazement: Better than average, all of the time.
  • Chapter 2 – Creating an Amazing Customer Experience: A world class example of customer service with a lesson from 
a taxi-cab driver.

Course 2 – Seizing the Moment

  • Chapter 1 – The Five Levels of Service: Where do you and your organization rank in the Five Levels of Customer Service, ranging from Unacceptable to Trademark?
  • Chapter 2 – The Internal Customer: Focusing on internal customers is just as important as the external customer.
  • Chapter 3 – Moments of Truth: Any “touch point” or interaction you have with your customer is an opportunity for 
them to form an impression.
  • Chapter 4 – Moments of Magic®: Any positive Moment of Truth is a Moment of Magic®
  • Chapter 5 – Customer Service is Not a Department. It’s a philosophy: Customer service is everyone’s responsibility, 
regardless of job title and responsibility. This chapter concludes with three simple customer service strategies that you will implement immediately.
Course 3 – Transforming the Moment

  • Chapter 1 – From Misery to Magic: Complaints are opportunities to show how good you are.
  • Chapter 2 – Problem Solving: Resolving complaints and solving problems.
  • Chapter 3 – Problem Prevention: Proactive complaint resolution.
  • Chapter 4 – The Complaint, the Problem and the Conflict: The perception of a complaint or problem belongs to the 
customer.
  • Chapter 5 – Solving Their Problems: Solving the problem isn’t good enough. You must also restore confidence.
  • Chapter 6 – How to Say “NO”: Even though our customers hate to be told “no,” sometimes it is necessary.
  • Chapter 7 – Recovering From a Moment of MiseryTM: Eight steps to help recover from a Moment of MiseryTM plus 
three additional customer service strategies that you will implement immediately. 
Course Four: Improving the Moment.
  • Chapter 1 – Focus on the Phone: Introduction to using the phone with strategies that also work with in-person, face- to-face interactions.
  • Chapter 2 – The Seven Principles: Seven basic phone strategies that focus on the customer.
  • Chapter 3 – Handling the Angry Caller: Simple solutions for dealing with an angry customer.
  • Chapter 4 – Looking at Complaints from Both Sides: Complaints are opportunities to show how good you are. 
Embrace them.
  • Chapter 5 – A Complaint Management Strategy: Defuse the anger or confrontation and resolve the complaint.
  • Chapter 6 – Moments of Innovation: A process to create an ever-improving organization.
  • Chapter 7 – Three More Customer Service Strategies: plus even More Moments of Magic.
  • Chapter 8 – Final Thoughts – Final comments about creating Customer Amazement.
  • Chapter 9 – Conclusion: The final three instantly implementable customer service strategies. And your final quiz!

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How to Manage Angry Customers and Customer Complaints Training Program Outline

Chapter 1: Introduction
Chapter 2: Who is Your Customer?
Chapter 3: Moments of Truth, Misery, Mediocrity and Magic
Chapter 4: Why it is Important to Deal with Customer Complaints
Chapter 5: The Five Step Process to Handling Customer Complaints
Chapter 6: How to Deal with Angry Customers / 24 Tactics (Part 1)
Chapter 7: How to Deal with Angry Customers / 24 Tactics (Part 2)
Chapter 8: What to Say and Not Say to an Angry Customer
Chapter 9: The Power of Listening
Chapter 10: Conclusion

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Five Ways to Create an Amazing Customer Service Experience Training Program Outline

Chapter 1: Introduction
Chapter 2: It’s Not the Product. It’s the Experience
Chapter 3: Who is Your Customer
Chapter 4: Amazing Customer Service
Chapter 5: Customer Service Leadership: Act Like an Owner
Chapter 6: Create Confidence
Chapter 7: Conclusion

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Six Steps to Creating a Customer-Focused Culture Training Program Outline

Chapter 1: Introduction
Chapter 2: The Proof
Chapter 3: Step 1 – Define it
Chapter 4: Step 2 – Disseminate It
Chapter 5: Step 3 – Deploy it
Chapter 6: Step 4 – Demonstrate it
Chapter 7: Step 5 – Defend it
Chapter 8: Step 6 – Delight in it!
Chapter 9: Final Thoughts

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Amaze Every Customer Every Time Training
Program Outline

Course 1: Amazement 101

  • Chapter 1 & 2 -Introduction and Case for ACE
  • Chapter 3 -The 7 Amazement Principles
  • Chapter 4 – The Five Areas of Amazement

Course 2: Leadership


  • Tool #1 – Act Like You Own the Place & Drill
  • Tool #2 – Trust & Drill
  • Tool #3 – Debrief on Both Misery and Magic & Drill
  • Tool #4 – Befriend the Competition & Drill
  • Tool #5 – Adapt or Die & Drill
  • Tool #6 – Know the Value of Your Customers & Drill
  • Tool #7 – Know What Drives Your Success & Drill
  • Tool #8 – You Can’t Be Good at Everything & Drill
  • Tool #9 – Play to Your Strengths & Drill

Course 3: Culture


  • Tool #10 – To Be the Best Place to Buy, Be the Best Place to Work & Drill
  • Tool #11 – Don’t Take the Easy Way Out & Drill
  • Tool #12 – The Awesome Responsibility & Drill
  • Tool #13 – Defend the Culture & Drill
  • Tool #14 – Shift Your Vocabulary & Drill
  • Tool #15 – Adopt a Customer-First Mindset & Drill
  • Tool #16 – Celebrate Uniqueness & Drill
  • Tool #17 – Great Ideas Come From Everyone & Drill
  • Tool #18 – Consistency & Drill
  • Tool #19 – Tell the Story & Drill
  • Tool #20 – Be a Committed Learner & Drill
  • Tool #21 – Mentoring & Drill
  • Tool #22 – Starting Over & Drill

Course 4: One-On-One

  • Tool #23 – It’s Showtime! & Drill
  • Tool #24 – Treat Customers the Way They Want to Be Treated & Drill
  • Tool #25 – Focus on the Customer, Not the Money & Drill
  • Tool #26 – Manage the First Impression & Drill
  • Tool #27 – Engage! & Drill
  • Tool #28 -Ask the Extra Question & Drill
  • Tool #29 – One to Say Yes, Two to Say No & Drill
  • Tool #30 – Cross-Sell and Up-Sell! & Drill
  • Tool #31 – Last Impressions & Drill
  • Tool #32 – Be Accountable & Drill
  • Tool #33 – The Customer is Not Always Right & Drill
  • Tool #34 – Bounce Back & Drill
  • Tool #35 – Master the Art of Recovery & Drill
  • Tool #36 – Manage the Wait & Drill
  • Tool #37 – Avoid Loyalty Killers & Drill
  • Tool #38 – Seize the Moment! & Drill
Course 5: The Competitive Edge

  • Tool #39 – Own Your Mile & Drill
  • Tool #40 – Satisfaction is a Rating, Loyalty is an Emotion & Drill
  • Tool #41 – Be Easy to Do Business With & Drill
  • Tool #42 – Get Firsthand Experience & Drill
  • Tool #43 – Show Your Gratitude & Drill
  • Tool #44 – Don’t Leave Loyalty to Chance & Drill
  • Tool #45 – Do What is Not Expected & Drill
  • Tool #46 – Deliver Amazing Follow-Up & Drill
  • Tool #47 – Stay in Touch & Drill
  • Tool #48 – Get Proactive & Drill

Course 6: Community


  • Tool #49 – The Law of Reciprocity & Drill
  • Tool #50 -Do Local Well & Drill
  • Tool #51 – Loyalty Goes Both Ways & Drill
  • Tool #52 – Be Part of Something Bigger than Yourself & Drill

Course 7: Create a Demanding Customer

  • Create a Demanding Customer
  • Final Words

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The Customer Focus™ Virtual Training Program Amaze Every Customer Every Time The Package – Get Customer Focused and Be Amazing Five Ways to Create an Amazing Customer Service Experience Six Steps to Creating a Customer-Focused Culture Corporate License
The Introduction      
Seizing the Moment    
Transforming the Moment    
Improving the Moment    
Amazement 101    
Leadership    
Culture    
One-on-One    
The Competitive Edge    
Community    
Create a Demanding Customer    
All 52 Amazement Tools    
It’s Not the Product, It’s the Experience  
Who is Your Customer  
Amazing Customer Service  
Customer Service Leadership: Act Like an Owner  
Create Confidence  
Conclusion  

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